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客户分析

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  客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要,分析客户特征,评估客户价值,从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。

  “了解消费者是形成市场营销战略的基础。消费者对营销战略的反应决定企业的成败。”有效的客户细分是深度分析客户需求、应对客户需求变化的重要手段。通过合理系统的客户分析,企业可以知道不同的客户有着什么样的需求,分析客户消费特征与商务效益的关系,使运营策略得到最优的规划;更为重要的是可以发现潜在客户,从而进一步扩大商业规模,使企业得到快速的发展。

  “以客户为中心”的个性化服务越来越受到重视。实施CRM的一个重要目标就是能够分析出客户的个性化求,并对这种需求采取相应措施,同时分析不同客户对企业效益的不同影响,以便做出正确的决策。这些都使得客户分析成为企业实施CRM时不可缺少的组成部分。

  通过客户分析,企业可以利用收集到的信息,跟踪并分析每一个客户的信息,不仅知道什么样的客户有什么样的需求,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。

  利用客户分析系统,企业不再只依靠经验来推测,而是利用科学的手段方法,收集、分析和利用各种客户信息,从而轻松的获得有价值的信息。如企业的哪些产品最受欢迎,原因是什么,有什么回头客,哪些客户是最赚钱的客户,售后服务有哪些问题等。客户分析将帮助 企业充分利用其客户关系资源,在新经济时代从容自由地面对客户。

  目前我国企业对客户的分析还很欠缺,分析手段较为简单,方法也不够系统和完善。而简单的统计方法虽然可以在一定程度上得出分析结果,但因为不同企业发展中存在一定的不平衡性,利用简单的统计模式得出的结论容易有较大的误差,难以满足企业的特殊需求。因而企业需要有更加完善、合理的客户分析方案,进一步提高客户分析的合理性、一致性,并能在对潜在客户的培养和发现中提供更多的决策支持。

  商业行为分析通过对客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面的数据来分析客户的综合利用状况。主要包括:

  1)产品分布情况:分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的产品数量,可以获取当前营销系统的状态,各个地区的市场状况,以及客户的运转情况。

  2)消费者保持力分析:通过分析详细的交易数据,细分那些企业希望保持的客户,并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。

  3)消费者损失率分析:通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系,或正在转向另外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别结束了交易的客户进行评价,寻找他们结束交易过程的原因。

  4)升级/交叉销售分析:对那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户,或者有其他需求的客户进行分类,便于企业识别不同的目标对象。

  2)客户产品意见分析:根据不同的客户对各种产品所提出的各种意见,以及当各种新产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。

  客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值,可根据具体的指标进行量化。保持老客户要比寻求新客户更加经济,保持与客户之间的不断沟通、长期联系、维持和增强消费者的感情纽带,是企业间新的竞争手段。而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性,竞争者看不到任何策略变化。

  1)客户意见分析:根据客户所提出的意见类型、意见产品、日期、发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定时期内的客户意见,并指出哪些问题能够成功解决,而哪些问题不能,分析其原因。

  2)客户咨询分析:根据客户咨询产品、服务和受理咨询的部门以及发生和解决咨询的时间来分析一定时期内的客户咨询活动,并跟踪这些建议的执行情况。

  3)客户接触评价:根据企业部门、产品、时间区段来评价一定时期内各个部门主动接触客户的数量,并了解客户是否在每个星期都受到多个组织单位的多种信息。

  4)客户满意度分析与评价:根据产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%的客户和感到不满意的20%的客户,并描述这些客户的特征。

  在CRM中,企业的生产、营销、服务及市场都是围绕客户而进行的。客户分析将成为成功实施CRM的关键,帮助企业最大程度地提高客户满意度,同时也降低了企业的运作成本,提高了企业的运作效率。接下来,本章将从与CRM战略实施密切相关的客户识别客户互动客户知识三个大的方面对客户相关信息进行深入分析和探讨,最后,从客户关系管理能力的角度评价企业实施CRM的效果。

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