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客户反馈意见是企业发展的推动力量

  客户意见反馈是强丰企业创建以来得以发展壮大不可或缺的法宝,看了吴副总经理的这篇体会,他从理论和实践的结合上使我们得到了深刻的启示,对于我们每一个管理者来说,提高对客户意见反馈工作的重要性和必要性的认识、重视并做好客户意见反馈工作是很有帮助和借鉴的。

  强丰公司自创建开始,就推行使用客户反馈意见书,多年来在不断听取客户反馈意见和建议中不断促进企业的发展,使强丰企业在众多的服务行业中脱颖而出。其实当初采取这种方式进行服务质量跟踪管理,也是来自于客户的建议,但当初我们仅仅以为这就是“诚信”、“虚心”,是“一种手段”,“一种管理方法”,“做做样子”等一些朦胧的理解,现在看来确实不仅仅如此。自从通过学习了企业管理的课程,我才为过去的实际工作找到了理论依据,因有了实践就更容易理解“客户意见是企业发展的推动力量”的理论。

  客户反馈意见作为一种直接的市场反馈信息,能够成为我们企业改进质量、提高服务水平的依据,也是我们延伸服务的创意来源。对客户投诉意见的处理,不仅仅是单纯的解决问题,满足客户的要求,而且要把客户所反映的意见看成是一种重要的信息资源,企业从中可以发现自身在经营管理中存在的问题,发现客户对服务的需求,从而改进自身的工作,提高服务的质量。同时能使管理层及时地了解到客户对企业以及员工的评价,并及时地对受表扬的员工给予肯定与奖励。

  为此,我们公司管理层应该对客户意见书的重要性和必要性有一个统一的认识,公司组织专门力量通过各种方式收集统计和分析客户的各种意见,及时发现并修正经营管理或服务中存在的问题,从而不断推动企业的发展。

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