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客户方面关键绩效指标体系

  客户方面关键绩效指标体系 编号 方面 关键成功因素 2.1 提高市场份额 绩效指标 市场份额 指标定义/公式 信息来源 评估对象 分管高管 评估频率 每半年 销售收入/行业销售 销售报告 总额×100% 市场资料 销售收入/行业销售 销售报告 总额×100% 市场资料 老客户的销售收入 / 销 售收入×100% 新客户的销售收入 / 销 售收入×100% 2.1.1 提高市场份额 市场份额 生产经营 每半年 部 产品主管 产品主管 每季 每季 销售报告 市场资料 销售报告 市场资料 销售报告 净利润/客户数 客户档案 销售收入/行业销售 销售报告 市场份额 2.1.2 提高市场份额 总额×100% 市场资料 2.1.2.1 提高目标细分市场 目标市场的销售收入 / 销售报告 目标细分市场份额 的市场份额 目标市场的规模 市场资料 2.1.2.2 提高大客户的销售 大 客 户 的 销 售 收 入 当期大客户的销售收 销售报告 收入比例 比例 入/销售收入×100% 市场资料 老客户的销售额比 例 新客户的销售额比 2.1.1.2 发展新客户 例 2.1.1.3 提高客户的平均利 每 个 客 户 的 利 润 贡 润水平 献 2.1.1.1 保留老客户 编号 方面 关键成功因素 绩效指标 指标定义/公式 信息来源 产品主管 每季 价格管理 市场开发 每半年 部 销售专员 销售专员 评估对象 每月 每月 评估频率 2.1.2.3 提高客户的平均利 每 个 客 户 的 利 润 贡 净利润/客户数 润水平 献 2.2 提高客户满意度 2.2.1 提高客户满意度 客户满意度 客户满意度 客户满意度指标 客户满意度指标 销售报告 客户档案 销售专员 价格管理 每季 客户满意度 分管高管 每年 调研 客 户 满 意 度 生产经营 每年 调研 部 产品主管 产品主管 每季 每季 2.2.1.1 提高满意度,减少 客 户 流 失 率 ( 按 产 流失的客户数量/客 客户档案 客户流失 品) 户总数×100% 实际拜访客户的人次 2.2.1.1.1 提高客户拜访水 客 户 拜 访 任 务 完 成 客户拜访记 /计划拜访客户的人 平 率(按产品) 录 次×100% {1-(当期未按期履约 销售合同 2.2.1.1.2 提高销售合同按 销 售 合 同 按 期 履 约 销售合同金额/应履 客户收货记 期履约率 率(按产品) 约的销售合同总金 录 额)}×100% 当期解决的客户反映 客 户 投 诉 记 2.2.1.1.3 提高客户反馈响 客户反馈响应率 的问题 / 当期客户反映 录 及 反 映 情 应率 问题总数 况跟踪记录 对 客 户 意 见 在 标 准 (客户意见在标准时 客 户 投 诉 记 2.2.1.1.4 及时传递客户反 时 间 内 的 及 时 传 递 间内反馈的数量/客 录 及 反 映 情 映问题 率 户意见数量×100% 况跟踪记录 编号 方面 关键成功因素 绩效指标 指标定义/公式 信息来源 产品主管 每月 产品主管 每月 生产经营 部 综 合 管 每月 理岗 评估对象 评估频率 客户方面 生产经营 2.2.1.1.5 为客户提供高质 客 户 售 后 服 务 满 意 客户售后服务满意度 客 户 满 意 度 部 产 品 主 每年 量的售后服务 度 抽查结果 调研 管及综合 管理岗 2.2.2 提高客户满意度 客户满意度 客户满意度指标 客 户 满 意 度 市场开发 每年 调研 部 销售专员 销售专员 每季 每季 客户方面 客户方面 客户方面 客户方面 客户方面 编号 方面 客户方面 2.2.2.1 提高满意度,减少 客 户 流 失 率 ( 按 产 流失的客户数量/客 客户档案 客户流失 品) 户总数×100% 实际拜访客户的人次 2.2.2.1.1 提高客户拜访水 客 户 拜 访 任 务 完 成 客户拜访记 /计划拜访客户的人 平 率(按产品) 录 次×100% {1-(当期未按期履约 销售合同 2.2.2.1.2 提高销售合同按 销 售 合 同 按 期 履 约 销售合同金额/应履 客户收货记 期履约率 率(按责任) 约的销售合同总金 录 额)}×100% 当期解决的客户反映 客 户 投 诉 记 2.2.2.1.3 提高客户反馈响 客户反馈响应率 的问题 / 当期客户反映 录 及 反 映 情 应率 问题总数 况跟踪记录 关键成功因素 绩效指标 指标定义/公式 信息来源 销售专员 每月 销售专员 评估对象 每月 评估频率 每年 2.2.2.1.4 为客户提供高质 客 户 售 后 服 务 满 意 客户售后服务满意度 客 户 满 意 度 销售专员 量的售后服务 度 抽查结果 调研 2.2.2.1.5 提高客户对价格 客 户 对 价 格 的 满 意 客户满意度指标 的满意度 度 客户满意度 价格管理 调研 客户方面 每半年 客户方面 2.2.2.1.6 提高客户对产品 客 户 对 产 品 设 计 和 客户满意度指标 功能的满意度 设计和功能的满意度 2.2.3 提高研发项目客户满 研 发 项 目 客 户 满 意 度 意度 研发项目客户拜访 2.2.3.1 提高研发项目客户 任务完成率(按责 拜访水平 任) 2.2.3.2 提高科研合同按期 科 研 合 同 按 期 履 约 履约率 率(按责任) 关键成功因素 绩效指标 客户方面 客户方面 客户方面 编号 方面 新业务拓 客户满意度 展 及 项 目 每半年 调研 管理 研 发 项 目 客 分管高管 研发项目客户满意度 户 满 意 度 调 科 研 管 理 每年 指标 研 部 实际拜访研发项目客 型号及外 户的人次/计划拜访 研 发 项 目 客 贸 / 预研项 每季 研发项目客户的人次 户拜访记录 目管理 ×100% {1-(当期未按期履约 科研合同 型号及外 科研合同金额/科研 客 户 收 货 记 贸 / 预研

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